Từ giải quyết thủ tục đến giải quyết vấn đề
Không chỉ dừng lại ở việc giải quyết thủ tục nhanh và đúng hẹn, người dân ngày càng kỳ vọng chính quyền đồng hành, lắng nghe và xử lý hiệu quả những vấn đề phát sinh. Đó cũng là thông điệp nổi bật từ kết quả SIPAS năm 2025 của Lâm Đồng.
Cải cách hành chính được đo bằng trải nghiệm của người dân
Hiệu quả của cải cách hành chính không chỉ được đo bằng số thủ tục được cắt giảm hay tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn mà còn được phản ánh qua trải nghiệm của người dân khi sử dụng dịch vụ công.
Khảo sát Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) năm 2025 với 3.300 người dân tại 22 xã, phường, đặc khu cho thấy mức độ hài lòng đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công đạt 84,36%; chỉ số hài lòng chung đạt 84,31%.
Kết quả này đưa Lâm Đồng vào nhóm địa phương có mức độ hài lòng cao trong cả nước, đồng thời cho thấy những chuyển biến tích cực của bộ máy hành chính đã được người dân ghi nhận.
Các nội dung như: khả năng tiếp cận dịch vụ công, tính công khai, minh bạch trong giải quyết thủ tục, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức và kết quả xử lý hồ sơ đều nhận được đánh giá khá tích cực.
.jpg)
Đằng sau kết quả đó là quá trình đẩy mạnh chuyển đổi số, số hóa hồ sơ, mở rộng dịch vụ công trực tuyến, chuẩn hóa quy trình giải quyết thủ tục hành chính và nâng cao hiệu quả hoạt động của các trung tâm phục vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh.
Đặc biệt, trong bối cảnh bộ máy hành chính được tổ chức lại sau sáp nhập, việc duy trì chất lượng phục vụ và bảo đảm hoạt động thông suốt của hệ thống chính quyền là tín hiệu cho thấy những nỗ lực cải cách đang phát huy hiệu quả thực chất.
Quan trọng hơn, sự thay đổi không chỉ đến từ quy trình hay công nghệ mà còn từ tư duy phục vụ. Thay vì đơn thuần giải quyết hồ sơ, nhiều cơ quan đã chú trọng hơn đến việc hướng dẫn, hỗ trợ và tạo thuận lợi cho người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính.
Lấy sự hài lòng của người dân làm đích đến
Tuy nhiên, mức độ hài lòng cao không đồng nghĩa với việc người dân đã hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng phục vụ hiện nay. Trái lại, khi các thủ tục hành chính ngày càng được cải thiện, kỳ vọng của người dân cũng được nâng lên.
Một trong những kết quả đáng chú ý nhất của khảo sát SIPAS năm 2025 là gần 90% người dân mong muốn nâng cao chất lượng tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị. Đây là tỷ lệ cao nhất trong các nội dung được khảo sát.
Điều đó cho thấy người dân hiện nay không chỉ cần thủ tục được giải quyết đúng quy định mà còn mong muốn những khó khăn, vướng mắc phát sinh trong thực tiễn được lắng nghe và xử lý kịp thời. Nói cách khác, yêu cầu đối với chính quyền đã chuyển từ "giải quyết hồ sơ" sang "giải quyết vấn đề".
Các lĩnh vực liên quan trực tiếp đến quyền lợi của người dân như đất đai, xây dựng cũng nhận được sự quan tâm lớn. Chỉ một hồ sơ kéo dài hoặc một kiến nghị chưa được giải quyết thỏa đáng cũng có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính.
Người dân mong muốn tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến và ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết công việc. Điều này cho thấy chuyển đổi số không chỉ là câu chuyện của hạ tầng công nghệ mà còn là nâng cao trải nghiệm và sự thuận tiện cho người sử dụng.
Kết quả SIPAS năm 2025 là nền tảng quan trọng để Lâm Đồng tiếp tục nâng cao chất lượng quản trị và phục vụ. Nhưng đích đến cuối cùng của cải cách hành chính không phải là thứ hạng hay điểm số, mà là xây dựng được một nền hành chính thực sự gần dân, hiểu dân và đồng hành với người dân.
Khi người dân không chỉ hài lòng với kết quả giải quyết thủ tục mà còn hài lòng với cách chính quyền lắng nghe và tháo gỡ những vấn đề của họ, đó mới là thành công trọn vẹn của cải cách hành chính.