Siết quản lý chất lượng viễn thông: Nhà mạng phải công khai chỉ tiêu 4G, 5G và Internet
Dự thảo mới yêu cầu nhà mạng phải minh bạch chỉ tiêu chất lượng dịch vụ từ 4G, 5G đến FTTH, tạo cơ sở để người dùng đối chiếu và phản ánh khi có sự cố.
Dự thảo Thông tư về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông do Bộ Khoa học và Công nghệ xây dựng vừa hoàn tất giai đoạn lấy ý kiến công khai. Theo đó, các doanh nghiệp viễn thông sẽ phải minh bạch toàn bộ dữ liệu kiểm định, mức chất lượng cam kết và quy trình xử lý phản ánh, giúp người sử dụng dịch vụ có cơ sở pháp lý và kỹ thuật rõ ràng để đối chiếu.
Minh bạch chỉ tiêu chất lượng viễn thông và cơ sở dữ liệu đối chiếu
Theo dự thảo quy định, các nhà mạng phải tự xác định mức chất lượng áp dụng cho từng loại hình dịch vụ, đồng thời triển khai giám sát, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu và báo cáo định kỳ. Điểm cốt lõi là toàn bộ thông tin này phải được công khai trên website chính thức của doanh nghiệp tại chuyên mục riêng biệt mang tên "Quản lý chất lượng dịch vụ".
Tại chuyên mục này, người dùng có thể dễ dàng tiếp cận các thông tin kỹ thuật bao gồm quy chuẩn kỹ thuật áp dụng, bản công bố chất lượng, mức chất lượng cam kết và kết quả tự kiểm tra theo từng quý. Việc tập trung dữ liệu về một đầu mối giúp loại bỏ tình trạng thông tin bị phân tán hoặc người dùng phải phụ thuộc hoàn toàn vào tổng đài chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh cơ chế tự công bố của nhà mạng, cơ quan quản lý nhà nước sẽ độc lập thực hiện kiểm tra, khảo sát định kỳ để bảo đảm tính khách quan, tránh trường hợp số liệu công khai lệch xa với trải nghiệm thực tế.
Quy định rõ quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh của khách hàng
Một điểm mới đáng chú ý trong dự thảo là yêu cầu bắt buộc doanh nghiệp viễn thông phải công khai đầy đủ đầu mối tiếp nhận phản ánh, khiếu nại cùng quy trình xử lý cụ thể. Khách hàng khi phát hiện chất lượng mạng không đạt như cam kết sẽ có kênh chính thức để gửi phản ánh thông qua điện thoại, email hoặc các ứng dụng điện tử do nhà mạng quản lý.
Dự thảo cũng ràng buộc trách nhiệm pháp lý của nhà mạng đối với tính chính xác, đầy đủ và kịp thời của các thông tin đã phát hành. Thông tin công khai phải bảo đảm tính dễ hiểu, không gây nhầm lẫn và phải được cập nhật ngay khi có sự điều chỉnh về hạ tầng hoặc chính sách dịch vụ.
Áp dụng cho danh mục dịch vụ bắt buộc từ 4G, 5G đến cáp quang FTTH
Quy định mới này được triển khai đồng bộ với Thông tư 28/2026/TT-BKHCN của Bộ Khoa học và Công nghệ (có hiệu lực từ ngày 15/7). Thông tư này đã ban hành danh mục các dịch vụ viễn thông bắt buộc phải quản lý chất lượng, bao gồm Internet cáp quang FTTH/xPON, Internet băng rộng qua modem cáp truyền hình, dịch vụ di động, Internet 4G và Internet 5G.
Đối với các dịch vụ thế hệ mới như 5G, độ trễ mạng (latency) là một trong những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất bắt buộc phải công khai. Chỉ số này ảnh hưởng trực tiếp đến các tác vụ đòi hỏi phản hồi thời gian thực như chơi game trực tuyến, cuộc gọi video chất lượng cao và truyền hình trực tiếp.
Nhìn chung, việc hoàn thiện hành lang pháp lý về quản lý chất lượng viễn thông sẽ tạo áp lực buộc các nhà mạng liên tục nâng cấp hạ tầng, đồng thời bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng trong kỷ nguyên số.