Nét đẹp văn hóa du lịch Lâm Đồng: Câu chuyện từ một chuyến bay

Từ một chuyến bay “lỗi hẹn”

Chuyến bay VN8020 của VASCO, chặng Cần Thơ - Đà Lạt, dự kiến cất cánh lúc 8 giờ ngày 28/8. Khoảng 7 giờ, hành khách đến sân bay làm thủ tục được thông báo chuyến bay hoãn đến 17 giờ cùng ngày do máy bay gặp trục trặc kỹ thuật.

Chiều cùng ngày, hành khách trở lại sân bay và lên máy bay theo lịch mới. Tuy nhiên, khi máy bay đã lăn ra đường băng, chuyến bay tiếp tục phải quay lại nhà ga. Đến hơn 22 giờ, hành khách được thông báo chuyến bay dời sang sáng 29/8. Sau đó, tiền vé được hoàn trả.

Việc chuyến bay bị hoãn, dời lịch 2 lần khiến nhiều du khách đã lên kế hoạch nghỉ lễ Quốc khánh 2/9 tại Đà Lạt rơi vào tình huống bất ngờ. Không ít người đã đặt trước phòng nghỉ tại các tuyến đường Tăng Bạt Hổ, Lê Hồng Phong, Hùng Vương, Đống Đa tại các phường khu vực Đà Lạt với mức đặt cọc từ 500.000 đồng đến 1 triệu đồng; có đoàn du khách thuê biệt thự, đã thanh toán gần 14 triệu đồng.

Trong điều kiện đặt phòng thông thường, những khoản tiền này có thể thuộc diện không được hoàn khi khách hủy sát ngày. Tuy nhiên, trước tình huống bất khả kháng liên quan đến an toàn bay, nhiều cơ sở lưu trú tại Đà Lạt đã lựa chọn cách ứng xử thân thiện, văn minh, hiếu khách đó là bảo lưu phòng cho khách nếu có nhu cầu tiếp tục chuyến đi, hoặc hoàn lại tiền cọc, tiền phòng mà khách đã thanh toán.

Anh Nguyễn Đức Trí, đại diện một cơ sở lưu trú dạng homestay tại đường Đống Đa, phường Xuân Hương - Đà Lạt cho biết, đây là tình huống phát sinh ngoài dự kiến nên đơn vị quyết định hỗ trợ khách thay vì áp dụng cứng nhắc các điều kiện đặt phòng.

“

Đây là trường hợp bất khả kháng, nằm ngoài dự kiến của cả khách và cơ sở lưu trú. Vì vậy, chúng tôi chọn cách chia sẻ với khách bằng việc hoàn lại tiền. Chúng tôi mong rằng sự hỗ trợ này sẽ giúp du khách vẫn giữ được thiện cảm và tiếp tục lựa chọn Đà Lạt trong những hành trình sau.

Anh Nguyễn Đức Trí, đại diện cơ sở lưu trú phường Xuân Hương - Đà Lạt

Tại một khách sạn trên đường Tăng Bạt Hổ, chị Quách Thị Hòa, đại diện khách sạn, cũng chủ động chuyển khoản hoàn tiền đặt cọc cho một du khách ngay sau khi nhận được thông tin chuyến bay bị hủy.

“

Khi khách gọi báo sự cố, khách sạn đã chủ động hoàn lại tiền đặt cọc và hỏi thăm tình hình. Với một địa phương du lịch, sự thân thiện không chỉ thể hiện khi đón khách, mà còn ở cách mình chia sẻ, hỗ trợ khách khi có những tình huống ngoài mong muốn.

Chị Quách Thị Hòa, đại diện khách sạn phường Xuân Hương - Đà Lạt

Với chị Diệu Hiền, du khách đến từ thành phố Cần Thơ, thiện chí này của các cơ sở lưu trú tại Đà Lạt là món quà tinh thần ý nghĩa khi nhớ về một địa chỉ du lịch mà mình vừa lỗi hẹn với mong muốn một ngày gần nhất sẽ có dịp trở lại.

“

Cách khách sạn giải quyết như vậy rất thỏa đáng và khiến tôi vui vì được hỗ trợ. Chuyến đi lần này không thành do sự cố chuyến bay, chứ tôi vẫn rất thích Đà Lạt và chắc chắn sẽ quay lại khi có cơ hội.

Chị Diệu Hiền, du khách TP. Cần Thơ bị hủy chuyến bay VN8020

Ứng xử thanh lịch, giữ thương hiệu điểm đến

Không để những sự cố bất khả kháng trở thành trải nghiệm không vui đối với du khách, sáng 30/8, phường Xuân Hương - Đà Lạt thành lập tổ công tác đến các khách sạn, nhà nghỉ, villa trên địa bàn để rà soát những trường hợp bị ảnh hưởng bởi chuyến bay VN8020.

Từ danh sách du khách, địa phương làm việc trực tiếp với các cơ sở lưu trú, vận động bảo lưu phòng hoặc hoàn tiền cọc, trên nguyên tắc hài hòa quyền lợi giữa du khách và cơ sở kinh doanh. Đến trưa 30/8, việc rà soát, hỗ trợ đã hoàn tất.

Theo bà Phan Thị Xuân Thảo, Phó Chủ tịch UBND phường Xuân Hương - Đà Lạt, có hàng chục du khách bị ảnh hưởng bởi chuyến bay này. Nhiều cơ sở lưu trú thể hiện thiện chí hỗ trợ, giữ phòng cho khách nếu tiếp tục đến Đà Lạt, hoặc hoàn lại khoản tiền đã đặt trước.

“

Cách làm này không chỉ giải quyết một tình huống cụ thể, mà còn cho thấy sự chuyển biến trong cách xây dựng thương hiệu du lịch Đà Lạt: Luôn đặt sự hài lòng và niềm tin của du khách bên cạnh lợi ích kinh doanh thương mại.

Bà Phan Thị Xuân Thảo, Phó Chủ tịch UBND phường Xuân Hương - Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng

Ông Trương Văn Thanh, Phó Trưởng phòng Văn hóa - Xã hội phường Xuân Hương - Đà Lạt trực tiếp làm việc với các cơ sở lưu trú cho biết, địa phương xác định du lịch, dịch vụ là một trong những động lực quan trọng trong cán cân kinh tế. Vì vậy, việc xây dựng văn hóa ứng xử văn minh được tuyên truyền thường xuyên đến các cơ sở lưu trú, nhà hàng, điểm du lịch và các cơ sở kinh doanh dịch vụ.

“

Chúng tôi thường xuyên tuyên truyền, hướng dẫn các cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống và điểm du lịch nâng cao ý thức phục vụ, ứng xử văn minh với du khách. Mục tiêu là để mỗi người làm du lịch đều góp phần tạo dựng hình ảnh Đà Lạt thanh lịch, hiền hòa và mến khách.

Ông Trương Văn Thanh, Phó Trưởng phòng Văn hóa - Xã hội phường Xuân Hương - Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng

Câu chuyện từ chuyến bay VN8020 có thể chỉ là một sự cố trong hành trình của một nhóm du khách. Nhưng cách chính quyền địa phương và các cơ sở kinh doanh dịch vụ cùng vào cuộc xử lý lại mang ý nghĩa lớn hơn một tình huống cụ thể. Đó là phép thử về trách nhiệm, văn hóa ứng xử và năng lực quản trị của một điểm đến du lịch.

Trong thực tế, không phải mọi sự cố đều có thể ngăn ngừa, nhưng cách ứng xử trước sự cố hoàn toàn có thể chủ động. Khi chính quyền nhanh chóng nắm thông tin, kết nối với cơ sở lưu trú, trực tiếp rà soát và vận động các bên tìm phương án hài hòa quyền lợi; khi doanh nghiệp sẵn sàng chia sẻ lợi ích trước mắt để hỗ trợ du khách, thì những khó khăn phát sinh đã được chuyển hóa thành một trải nghiệm tích cực.

Một điểm đến hấp dẫn không chỉ bởi cảnh quan đẹp, khí hậu đặc trưng hay hệ thống dịch vụ ngày càng hoàn thiện, mà còn bởi cách con người ở đó đối xử với du khách, nhất là trong những thời điểm phát sinh vấn đề.

Đối với Đà Lạt nói riêng và Lâm Đồng nói chung, xây dựng môi trường du lịch văn minh, an toàn, thân thiện được xem là trách nhiệm thường xuyên của cả hệ thống chính trị và cộng đồng doanh nghiệp. Mỗi vụ việc được giải quyết thấu đáo. Mỗi du khách được hỗ trợ đúng lúc chính là một lần thương hiệu điểm đến được củng cố, góp phần tạo nên một tài sản văn hóa du lịch bền bỉ với thời gian.