NLP và LLM giúp doanh nghiệp nâng tầm giao tiếp khách hàng

Trong kỷ nguyên số, trí tuệ nhân tạo (AI) đang thay đổi cách con người giao tiếp, làm việc và sáng tạo. Trung tâm của sự thay đổi này là ngôn ngữ - cầu nối giữa con người và máy móc. Hai khái niệm tạo nên khả năng “hiểu” và “trả lời” của AI chính là Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và Mô hình ngôn ngữ lớn (LLM).

1. NLP là gì? Cách NLP giúp máy “hiểu” ngôn ngữ con người

NLP là gì? NLP là viết tắt của Natural Language Processing, là một nhánh của trí tuệ nhân tạo kết hợp giữa ngôn ngữ học, khoa học máy tính và học máy (Machine Learning). Mục tiêu của NLP là giúp máy tính hiểu, phân tích và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, thứ mà con người sử dụng mỗi ngày trong giao tiếp.

Nhờ NLP, máy có thể:

• Phân tích ngữ nghĩa và ngữ pháp để hiểu cấu trúc câu.

• Nhận diện ý định và cảm xúc, giúp chatbot hoặc trợ lý ảo phản hồi phù hợp.

• Phân loại văn bản, tóm tắt nội dung hoặc dịch ngôn ngữ tự động.

Ví dụ, khi người dùng gửi tin nhắn “Tôi muốn mở tài khoản ngân hàng”, hệ thống NLP có thể nhận biết rằng “ý định” là đăng ký dịch vụ tài chính và chuyển yêu cầu đó cho đúng bộ phận hoặc chatbot xử lý.

Nói cách khác, NLP là “bộ não hiểu ngôn ngữ” của mọi hệ thống AI hội thoại hiện nay.

2. LLM là gì? Mối quan hệ giữa LLM và NLP

Nếu công nghệ NLP giúp máy hiểu ngôn ngữ, thì LLM (Large Language Model) là thế hệ mô hình giúp máy sử dụng ngôn ngữ như con người. Vậy LLM là gì? LLM là mô hình học sâu được huấn luyện trên lượng dữ liệu ngôn ngữ khổng lồ, sử dụng kiến trúc Transformer để học mối quan hệ giữa các từ, câu và ngữ cảnh. Nhờ đó, mô hình có thể:

• Sinh văn bản tự nhiên, mạch lạc.

• Trả lời câu hỏi, lập kế hoạch hội thoại.

• Thực hiện suy luận và đưa ra phản hồi phù hợp ngữ cảnh.

Trước đây, NLP truyền thống cần huấn luyện riêng cho từng tác vụ: dịch, tóm tắt, phân loại, hỏi - đáp… Nhưng với LLM, một mô hình duy nhất có thể thực hiện đồng thời nhiều nhiệm vụ, chỉ cần điều chỉnh theo hướng dẫn (prompt). Có thể hiểu, LLM mở rộng công nghệ NLP từ mức “hiểu” sang “tư duy” giống con người.

3. FPT AI Engage - Voicebot tương tác hai chiều, tự động hóa tổng đài thông minh

Tại Việt Nam, FPT Smart Cloud là đơn vị tiên phong trong việc ứng dụng Xử lý ngôn ngữ tự nhiên và Mô hình ngôn ngữ lớn vào các sản phẩm trí tuệ nhân tạo phục vụ doanh nghiệp. Trong đó, FPT AI Engage – nền tảng voicebot giao tiếp thông minh, là sản phẩm tiêu biểu cho khả năng kết hợp giữa hiểu biết ngôn ngữ và khả năng tạo phản hồi tự nhiên của AI.

FPT AI Engage giúp doanh nghiệp tự động hóa toàn bộ quy trình tổng đài, từ gọi đi (Outbound) như telesales, khảo sát, nhắc lịch thanh toán, đến tiếp nhận cuộc gọi đến (Inbound) để giải đáp, hướng dẫn khách hàng. Hệ thống còn hỗ trợ Smart IVR, tự động chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận dựa trên nội dung trao đổi, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả phục vụ.

Giải pháp này ứng dụng nhiều công nghệ AI tiên tiến như AI tạo sinh dựa trên nền tảng mô hình ngôn ngữ lớn, xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP, chuyển văn bản thành giọng nói, tổng hợp giọng nói (Speech Synthesis) và quản lý hội thoại (Dialogue Management). Nhờ đó voicebot có thể nghe hiểu và tương tác tự nhiên như người thật, đạt độ chính xác lên đến 92%, xử lý được phần lớn các yêu cầu cơ bản từ khách hàng từ câu hỏi dịch vụ, hướng dẫn quy trình, đến các nghiệp vụ nghiệp vụ như nhắc nợ hoặc xác nhận giao dịch.

FPT AI Engage giúp doanh nghiệp giảm đến 60% chi phí vận hành tổng đài. Song song đó, giải pháp này giúp giảm tải khối lượng công việc sơ cấp cho tư vấn viên, nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ.

FPT AI Engage hiện được nhiều doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực Tài chính, Ngân hàng, Bảo hiểm tin tưởng lựa chọn làm nền tảng giao tiếp chiến lược như BIDV, VIB, Sacombank, SeABank, FWD và đặc biệt là Home Credit Việt Nam. Sau hơn hai năm triển khai, Trợ lý ảo Tổng đài FPT AI Engage đang giúp Home Credit Việt Nam thực hiện trung bình hơn 12 triệu cuộc gọi mỗi tháng, tiết kiệm 50% chi phí vận hành và nâng cao hiệu suất tổng đài viên lên 40%.

Nhờ khả năng giao tiếp tự nhiên, xử lý nhanh và chính xác, FPT AI Engage không chỉ là giải pháp tổng đài ảo, mà là trợ lý giao tiếp thông minh, giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, nâng cao hiệu suất và tăng cường trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm. Liên hệ FPT.AI để được tư vấn qua các thông tin sau:

CÔNG TY TNHH FPT SMART CLOUD

Hotline: 1900638399

Địa chỉ:

• Hà Nội: Số 10 Phạm Văn Bạch, Phường Cầu Giấy

• TP. Hồ Chí Minh: Tòa nhà PJICO, Số 186 Điện Biên Phủ, Phường Xuân Hòa

• Tokyo: 33F, Sumitomo Fudosan Tokyo Mita Garden Tower, 3-5-19 Mita, Minato-ku