Nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời tạo cảm giác thân thiện, gần gũi, hài lòng cho khách hàng dùng điện, từ ngày 2/5/2013, Công ty Điện lực Lâm Đồng chính thức khai trương 12 điểm “Nụ cười và niềm tin điện lực” tại các điện lực trực thuộc...
Nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời tạo cảm giác thân thiện, gần gũi, hài lòng cho khách hàng dùng điện, từ ngày 2/5/2013, Công ty Điện lực Lâm Đồng chính thức khai trương 12 điểm “Nụ cười và niềm tin điện lực” tại các điện lực trực thuộc. Sau gần 1 tháng triển khai, bước đầu Chương trình này đã nhận được sự hưởng ứng tích cực của tập thể CBCNV trong ngành, cũng như các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp, khách hàng sử dụng điện trên địa bàn toàn tỉnh.
 |
| Phòng giao dịch "Nụ cười và niềm tin điện lực" của Điện lực Bảo Lộc |
Ông Thành Nhân - Trưởng phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Lâm Đồng cho biết: “Thực hiện sự chỉ đạo của Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) về công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng năm 2013, từ đầu tháng 5/2013, Công ty Điện lực Lâm Đồng chính thức triển khai Chương trình “Nụ cười và niềm tin điện lực” với 5 cam kết của Công ty và các điện lực trực thuộc, cùng 6 cam kết của các nhân viên giao tiếp với khách hàng”. Qua tìm hiểu, chúng tôi được biết, 5 cam kết của Công ty và các điện lực trực thuộc đối với khách hàng, đó là: Lắp đặt điện mới và cung cấp điện đảm bảo chất lượng, ổn định, hợp lý theo thỏa thuận thống nhất với khách hàng; đảm bảo xử lý và tái lập điện trong trường hợp xảy ra sự cố thuộc phạm vi lưới điện phụ trách quản lý đúng thời gian quy định (trừ những trường hợp bất khả kháng); thông báo và thực hiện đúng về thời gian, thời điểm, phạm vi ngừng giảm cung cấp điện, dự kiến thời gian tái lập điện theo quy định đối với mọi khách hàng; giải quyết và trả lời tất cả khiếu nại và yêu cầu tư vấn của khách hàng nhanh chóng; tạo sự thoải mái, hài lòng của tất cả khách hàng khi sử dụng điện và dịch vụ điện. Cùng đó, các nhân viên giao tiếp với khách hàng cũng phải thực hiện nghiêm túc 6 cam kết theo chỉ đạo của Công ty Điện lực Lâm Đồng, bao gồm: Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, đúng mực; lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng, ứng xử đúng phong cách văn hoá của EVN SPC; cung cấp thông tin đúng, đủ về các quy định và dịch vụ của ngành, trả lời nhanh chóng, chính xác theo các yêu cầu của khách hàng; khi khách hàng gặp khó khăn về sử dụng điện, dịch vụ điện, có trách nhiệm giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng; biết xin lỗi khách hàng khi khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ của điện lực và cám ơn khách hàng, khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến cho các hoạt động của điện lực; giữ lời hứa và trung thực với khách hàng, cam kết giữ bí mật mọi thông tin của khách hàng theo đúng quy định của pháp luật. Đây được xem là những cam kết được Công ty Điện lực Lâm Đồng đưa ra nhằm tiếp tục triển khai văn hoá của ngành điện đến từng CBCNV, từng bước phục vụ tốt hơn cho khách hàng sử dụng điện tại địa phương, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Ý thức rõ tầm quan trọng của Chương trình “Nụ cười và niềm tin điện lực”, thời gian qua, Công ty Điện lực Lâm Đồng đã triển khai sâu rộng đến tất cả các điện lực trực thuộc. Để làm được điều đó, ngay từ những ngày đầu năm 2013, Ban Giám đốc Công ty đã tập trung chỉ đạo 12 điện lực trực thuộc khẩn trương xây dựng phòng giao dịch khách hàng đảm bảo theo các tiêu chí của Chương trình nhằm thực hiện tốt chủ đề “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”. Trên cơ sở đó, các điện lực trực thuộc cũng đã xây dựng kế hoạch cụ thể với mục tiêu cải thiện tác phong giao tiếp, lề lối làm việc được xem là một trong những khâu đột phá trọng tâm. Và, để nâng cao hình ảnh người thợ điện, uy tín của ngành điện trong việc giao tiếp và chăm sóc khách hàng, lực lượng cán bộ công nhân viên của các phòng giao dịch “Nụ cười và niềm tin điện lực” tại 12 điện lực trực thuộc cũng đã được bồi dưỡng nhận thức đúng đắn vai trò của việc chăm sóc khách hàng; nâng cao ý thức và sự nhiệt tình trong chăm sóc khách hàng; xác định được những biện pháp chăm sóc khách hàng; duy trì và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng; phát triển các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả. Một số khách hàng sử dụng điện cho biết: “Sau gần một tháng triển khai thực hiện Chương trình “Nụ cười và niềm tin điện lực”, hình ảnh của người CBCNV ngành điện đã trở nên thân thiện, gần gũi hơn với người dân. Họ đã sẵn sàng lắng nghe mọi ý kiến kiến nghị của khách hàng, chia sẻ và đồng hành với những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Các phòng giao tiếp khách hàng từng bước được củng cố và trở thành địa chỉ giao dịch đáng tin cậy của khách hàng có nhu cầu sử dụng điện trên địa bàn toàn tỉnh”.
Có thể nói, ngoài việc đưa phòng giao tiếp khách hàng vào hoạt động đồng loạt trên phạm vi toàn tỉnh, mỗi điện lực trực thuộc cũng đã xây dựng cho riêng mình một lộ trình hoạt động phù hợp với đặc thù của địa bàn. Ngoài ra, việc rà soát, hợp lý hoá chu trình giải quyết trong nội bộ; hoàn thiện các quy trình, quy định theo hướng đơn giản, công khai minh bạch, tạo điều kiện cho khách hàng có thể giám sát hoạt động của các điện lực với mục tiêu rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cấp điện mới, giải quyết khiếu nại cho khách hàng thuận tiện nhất cũng sẽ là một trong những mục tiêu trọng tâm để Chương trình “Nụ cười và niềm tin điện lực” trở thành nhịp cầu kết nối giữa ngành điện với khách hàng, góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Lâm Đồng ngày càng phát triển.
HỒNG HẢI
